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Le rôle du Bureau de règlement des différends avec les clients est d’examiner attentivement et objectivement les plaintes à titre de tierce partie neutre, en travaillant avec vous et les autres services afin de recueillir les renseignements supplémentaires pour mieux comprendre vos préoccupations. Notre enquête indépendante évaluera si des pratiques et des processus justes ont été appliqués et déterminera quelles résolutions nous pouvons offrir, s’il y a lieu.

Une fois que nous aurons terminé l’examen de votre plainte, vous recevrez une explication de la décision définitive par écrit, normalement d’ici 30 jours ouvrables. Si nous ne sommes pas en mesure de respecter cette échéance, nous vous informerons de la raison du délai et de la date de décision prévue.

Notre objectif est de travailler avec vous pour résoudre vos plaintes de manière juste et impartiale. Nous ferons la lumière sur tout malentendu, aiderons à clarifier les décisions finales prises par l’entreprise et, dans le cas d’une erreur, faciliterons la correction avec les équipes concernées. Si aucune solution ne peut régler la plainte, nous vous indiquerons les prochaines étapes à suivre dans le processus de plainte.

Si vous êtes un client situé au Québec, veuillez consulter notre Résumé de la procédure de traitement des plaintes et de résolution des différends au Québec pour en savoir plus sur la façon dont le Bureau de règlement des différends avec les clients traite les plaintes dans la province.

Détails à inclure pour le Bureau de règlement des différends avec les clients

Afin d’examiner vos préoccupations de manière adéquate, il est important que nous recueillions les détails de votre plainte. Veuillez inclure les renseignements suivants :

  • La raison pour laquelle vous sentez que la situation n’a pas été réglée après avoir parlé à votre courtier et à un représentant de la compagnie (consultez les étapes 1 et 2 pour déposer une plainte)
  • La documentation ou les renseignements que vous souhaitez faire examiner par le Bureau de règlement des différends avec les clients
  • Quelles sont vos attentes relatives à votre demande (le résultat souhaité)
  • Un résumé de votre plainte
  • Une liste des préoccupations non résolues

Situations où l’ombudsman n'est pas en mesure d’aider

Certains problèmes sont hors de la portée de l’ombudsman :

  • le coût et les taux de l’assurance (à l’extérieur de l’Alberta);
  • la disponibilité des couvertures d’assurance;
  • les procédures de règlement des différends imposées par la loi ou par d’autres pouvoirs de réglementation désignés;
  • les questions de litige ou juridiques ne relèvent pas du mandat du bureau de l’ombudsman, incluant les questions qui ont déjà été portées ou qui sont actuellement devant les tribunaux.

Situations où le Bureau de règlement des différends avec les clients n'est pas en mesure d’aider

Certains problèmes sont hors de la portée du Bureau de règlement des différends avec les clients :

  • le coût et les taux de l’assurance (à l’extérieur de l’Alberta);
  • la disponibilité des couvertures d’assurance;
  • les différends concernant la valeur d’une perte, y compris sur l’étendue des réparations nécessaires (p. ex., dommages à un véhicule ou réparations maison), qui doivent être traités dans le cadre d’un processus d’évaluation et de règlement des différends prévu par la loi ou dans la loi sur les assurances applicable à votre province;
  • les questions de litige ou juridiques ne relèvent pas du mandat Bureau de règlement des différends avec les clients, incluant les questions qui ont déjà été portées ou qui sont actuellement devant les tribunaux.

Communiquer avec le Bureau de règlement des différends avec les clients

Veuillez noter que notre Bureau de règlement des différends avec les clients peut seulement examiner votre plainte si vous avez tenté de résoudre le problème avec votre courtier et un représentant de la compagnie (consultez les étapes 1 et 2 pour déposer une plainte).

Pour communiquer avec le Bureau de règlement des différends avec les clients,  veuillez soumettre ce formulaire en ligne. Si vous préférez, vous pouvez également communiquer avec le Bureau de règlement des différends avec les clients par :

Courriel cdro@definity.com
Téléphone 1 800 265-9996, poste 48215
Poste Bureau de règlement des différends avec les clients
111, chemin Westmount Road Sud
Case postale 2000
Waterloo (Ontario) N2L 2L6
Formulaire en ligne Soumettre les détails de votre plainte

Plaintes non résolues

Si vous n’êtes pas satisfait de la décision définitive du Bureau de règlement des différends avec les clients, il existe des organismes de réglementation et de l’industrie à l’extérieur de votre assureur qui peuvent vous aider à poursuivre un examen en profondeur de votre plainte.

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles. Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de la Compagnie d’assurance Definity.

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) 1 877 225-0446 | https://scadcanada.org/ Il s’agit d’un lien externe.

Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un organisme national indépendant de règlement des différends pour les consommateurs d’assurance canadiens.

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de la Compagnie d’assurance Definity, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Formulaire en ligne : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/organisation/contactez-nous.html

Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC.

Consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/ pour en savoir plus.

Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 7Y2