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La Compagnie d’assurance Definity, connue sous son nom de marque Assurance Economical, s’engage à fournir à ses clients un service à la clientèle exceptionnel.

Il peut cependant arriver, à l’occasion, que les services ou produits que nous offrons ne soient pas à votre entière satisfaction. Notre Bureau de règlement des différends avec les clients peut vous aider. Son rôle est d’analyser les plaintes de manière impartiale et de prendre en compte tous les faits pertinents.

Nous avons préparé le présent résumé de la procédure de traitement des plaintes et de règlement des différends au Québec afin de vous présenter le cadre efficace et équitable mis en place par notre Bureau de règlement des différends avec les clients.

Dépôt d’une plainte
 

Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction de la part d’un client en lien avec les services ou les produits que nous offrons et une attente de sa part que nous adoptions des mesures pour y remédier.

Toutefois, les préoccupations liées à une demande d’indemnité ou à une réclamation d’assurance ne sont pas considérées comme des plaintes tant que toutes les avenues de recours disponibles dans le processus d’examen des réclamations n’ont pas été épuisées, y compris la réception d’une lettre de position d’un gestionnaire du Service de réclamation. Si votre préoccupation concerne une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance, veuillez communiquer avec un représentant d’Economical au 1 888 875-8088 afin d’entamer le processus d’examen des réclamations.

Si vous déposez une plainte, nous ferons de notre mieux pour comprendre ce qui est important pour vous et répondre à vos attentes.

Une plainte à l’égard de nos services et produits peut être faite par écrit en communiquant directement avec notre Bureau de règlement des différends avec les clients :

Bureau de règlement des différends avec les clients
111, chemin Westmount Sud, C. P. 2000
Waterloo (Ontario) N2J 4S4
cdroqc@definity.com

Vous pouvez également déposer une plainte en remplissant le Formulaire de plainte, mis à disposition par l’Autorité des marchés financiers (« AMF »).

Pour toute question ou préoccupation concernant la façon dont nous traitons les plaintes, ou pour obtenir de l’aide afin de déposer votre plainte, vous pouvez communiquer avec nous par écrit ou par téléphone au 1 844 766-6388.

Étapes du traitement d’une plainte

  •  

    Le processus commence après le dépôt de votre plainte selon les étapes décrites ci-dessus. Notre objectif est de résoudre chaque plainte le plus rapidement possible. Une fois votre plainte reçue, nous allons suivre les étapes ci-dessous.

  • 1. Confirmer la réception de votre plainte

    Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans les dix (10) jours suivant sa réception.

  • 2. Consigner les détails de la plainte

    Pour chaque plainte reçue, nous créons un dossier dans lequel tous les documents et renseignements nécessaires au traitement de la plainte sont tenus à jour.

  • 3. Analyser la plainte

    Nous examinerons votre plainte pour nous assurer de bien comprendre la situation et les détails fournis. Nous pourrions vous demander des renseignements supplémentaires, au besoin.

    Dans la mesure du possible, nous traitons la plainte en suivant notre processus simplifié. Ce processus s’applique aux plaintes que nous pouvons résoudre à votre satisfaction dans un délai de vingt (20) jours. Nous considérons qu’une plainte a été résolue à votre satisfaction lorsque vous acceptez la solution que nous vous proposons ou que les explications que nous vous fournissons permettent de résoudre la plainte.

    Dans le cadre du processus simplifié, votre plainte peut être traitée verbalement (p. ex., par téléphone) ou par écrit.

    Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer une solution ou de vous fournir des explications qui permettent de résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus, nous vous en informerons par écrit. Dans ce cas, le traitement de votre plainte se poursuivra suivant les prochaines étapes de notre processus de plainte détaillées ci-dessous.

  • 4. Fournir une réponse finale écrite

    Si votre plainte n’est pas résolue dans le cadre de notre processus simplifié, nous vous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de soixante (60) jours. Dans cette réponse, nous expliquons comment nous avons analysé votre plainte et ce qui a mené à notre réponse, ainsi que la solution que nous vous proposons pour résoudre votre plainte.

    Nous pourrions avoir besoin de plus de temps. Nous pouvons déterminer que votre plainte requiert plus de temps ou qu’elle est plus complexe à traiter et qu’un délai supplémentaire est nécessaire pour poursuivre l’analyse. Dans ce cas, vous serez informé de la prolongation par écrit, mais celle-ci ne dépassera pas trente (30) jours.

  • 5. Évaluer l’offre et résoudre la plainte

    Nous vous invitons à examiner attentivement notre réponse et à évaluer notre offre dès la réception, le cas échéant. Vous devriez demander les conseils dont vous avez besoin pour prendre une décision éclairée.

    Si nous concluons un accord avec vous pour résoudre votre plainte, nous appliquerons cette offre dans les trente (30) jours de notre accord, sauf si nous convenons d’un délai différent avec vous lorsqu’il est dans votre intérêt de le faire.

AUTRES OPTIONS

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse ou du traitement de votre plainte, vous êtes en droit de demander que nous soumettions votre dossier de plainte à l’AMF. Pour ce faire, vous pouvez remplir un Formulaire de transfert de dossier à l’Autorité et soumettre votre formulaire rempli au Bureau de règlement des différends avec les clients à l’adresse :

Bureau de règlement des différends avec les clients

111 Westmount Road South, C. P. 2000
Waterloo (Ontario) N2J 4S4
cdroqc@definity.com

Dès la réception de votre demande, nous transmettrons votre dossier de plainte à l’AMF dans les quinze (15) jours.

Vous pourriez aussi vous adresser aux autorités suivantes :

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les compagnies d'assurance, afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.

Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.

Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) 1 877 225-0446 | https://scadcanada.org/

Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) est un organisme national indépendant de règlement des différends pour les consommateurs d’assurance canadiens.

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere

Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca

Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/

Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2